2022年6月,TMO Group探谋网络科技联手加拿大咨询公司Bond Brand Loyalty,为美国护肤品牌科颜氏Kiehl’s在中国的会员忠诚度体系升级提供CRM顾问服务。TMO立足多年对美妆行业和中国市场的洞察,通过实地店访/海内外案例调研等形式,协助客户进行会员体系权益设计的升级改版。
Kiehl's (科颜氏) 1851年创立于纽约曼哈顿,品牌揉和了美容、药草、药学及医学等专业领域的知识背景,150多年来,它致力于提供顾客从脸部、身体、秀发等保养产品,并于2000年加入欧莱雅集团。
TMO顾问团队与Bond合作,进行了广泛的海内外案例调研,结合哈佛商学院4-Drive理论(Acquire/Bond/Create/Defend),深入洞察中国美妆护肤行业会员体系搭建与维护,为升级会员体系中的元素提出创意及本土化建议,使Kiehl's的新版会员忠诚度计划符合中国市场环境和消费者习惯。这其中,线上电商渠道的消费者体验是不容忽视的一环。在新零售背景下,集成网站、零售店、POS终端和社交媒体渠道销售,实现会员权益的全渠道统一,也是优化用户体验,留存客户的重要法门。
TMO与Kiehl's中国团队进行多次沉浸式讨论,并通过实地店访核实了会员忠诚度计划的落实情况,体验线下KCR服务,以验证新增到店福利/社群活动等元素的可行性。
经过多轮调研与验证,TMO与Bond向Kiehl's提出了升级版会员体系的全新架构和具体实施建议。新版忠诚度计划将加强权益分化,重视高消费客群,提升留存率,增强个性化作为优化重点,并由TMO主导向Kiehl's中国团队呈现。
除此次与Kiehl's合作外,2015年开始,TMO已经为国内和海外多个健康与美妆行业的客户提供持续服务。我们丰富的电商市场数据与行业洞察聚焦于健康与美妆行业,协助您制定不同市场的保健美妆电商策略和组织运营。
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